--- title: "AIの利用と顧客の信頼｜AI-Ready.jp" url: https://www.ai-ready.jp/column/ai-and-customer-trust/ description: "顧客に関わる業務でAIを使うときは、AIを使っていることを伝える、できることと限界を示す、人に相談できる道を残す、顧客の情報を大切に扱うの4つを意識すると、効率と信頼を両立しやすくなります。" updated: 2026-11-12 publisher: "フロレンティナ株式会社" --- [柱：ガバナンスと法令](https://www.ai-ready.jp/about-ai-ready/governance/) # AIの利用と顧客の信頼 執筆：[嵐保憲](https://www.ai-ready.jp/about/authors/#arashi)更新 2026-11-12制度の最終確認 2026-11-12出典 2件[図解 1点](https://www.ai-ready.jp/zukai/) この記事の結論 顧客に関わる業務でAIを使うときは、AIを使っていることを伝える、できることと限界を示す、人に相談できる道を残す、顧客の情報を大切に扱う、の4つを意識すると、効率と信頼を両立しやすくなります。 自社の「ガバナンスと法令」の準備度は？[10問・約3分で確かめる（無料・登録不要）](https://www.ai-ready.jp/diagnosis/quick/) 問い合わせへの回答、提案書の作成、商品の説明など、顧客に関わる業務でもAIの利用が広がっています。早く、いつでも対応できるのは顧客にとってもよいことです。一方で、AIの誤った回答や、顧客の情報の扱いへの不安は、長く築いてきた信頼を損なうことがあります。この記事では、AIを使いながら顧客の信頼を守るための考え方を整理します。 この記事でわかること - 顧客の信頼が揺らぎやすい場面 - 信頼を守るための4つの考え方 - 社内で決めておきたいこと ## 顧客の信頼は、どんな場面で揺らぎやすいのでしょうか？ AIの利用で顧客の信頼が揺らぎやすいのは、次のような場面です。 - **AIの誤りがそのまま顧客に届いた**：料金や条件の説明、製品の仕様などを、AIが誤って答えた - **AIだと知らずにやり取りしていた**：人が対応していると思っていたのに、後からAIだったと分かった - **人に相談できなかった**：AIの回答では解決せず、人の担当者につながる方法が分からなかった - **自分の情報の扱いが分からなかった**：入力した相談の内容や個人の情報がどう使われるのか、説明がなかった いずれも、AIそのものより、使い方や伝え方に原因があることが多いものです。裏返すと、使い方と伝え方を整えれば、AIを使いながら信頼を守ることができます。 ## 信頼を守るために、何を意識すればよいですか？ ### ① AIを使っていることを伝える 総務省・経済産業省の「AI事業者ガイドライン」は、共通の指針の一つに「透明性」を挙げ、ステークホルダーに提供する情報の例として、AIを利用している事実や活用の範囲などを示しています。顧客がAIと直接やり取りする窓口では、「この回答はAIが作成しています」のように伝えておくと、顧客は回答をどう受け止めればよいかを判断しやすくなります。 ### ② できることと限界を示す 同じガイドラインは、提供する情報の例に、AIの能力と限界、適切・不適切な利用方法も挙げています。たとえば「一般的なご質問にお答えします。契約の内容や個別の条件は担当者にご確認ください」のように、AIが答えられる範囲を示しておくと、顧客が誤った前提で判断するのを防げます。 ### ③ 人に相談できる道を残す AIの回答で解決しない場合や、顧客が人との対話を望む場合に、人の担当者につながる方法を分かりやすく示します。苦情や重要な契約に関わる相談など、人が対応すべき内容を決め、AIから人へ引き継ぐ流れを用意しておきます。 ### ④ 顧客の情報を大切に扱う 顧客から預かった情報をAIのサービスに入力するときは、利用の目的の範囲内か、サービスの提供者がその情報をどう扱うかを確かめます。顧客に対しては、プライバシーポリシーなどで、情報をどのように使うかを分かりやすく示します。 顧客の信頼を守る4つの考え方 - **AIを使っていることを伝える**：顧客が回答をどう受け止めればよいかを判断しやすくなります - **できることと限界を示す**：答えられる範囲を示し、**誤った前提での判断**を防ぎます - **人に相談できる道を残す**：人が対応すべき内容を決め、AIから人へ引き継ぐ流れを用意します - **顧客の情報を大切に扱う**：利用の目的の範囲内か、提供者がどう扱うかを確かめ、使い方を示します 読みながら、自社の現在地を確かめませんか クイック診断は10問・約3分・登録不要です。7つの柱ごとの目安と、「ガバナンスと法令」を含めて次に取り組むことがわかります。 [無料で診断する](https://www.ai-ready.jp/diagnosis/quick/)[結果の解説（30分・無料）](https://www.ai-ready.jp/consult/review/) ## 社内では、何を決めておけばよいですか？ ### AIの出力をそのまま顧客に出す業務と、人が確かめる業務を分ける 料金、契約の条件、法令に関わる説明、健康や安全に関わる情報などは、AIの出力をそのまま出さず、人が確かめてから出す業務に分けます。分け方を決めておくと、担当者が迷わずに済みます。 ### 誤りが見つかったときの対応を決めておく AIの誤りが顧客に届いたときに、誰が、どの順番で対応するかを決めておきます。顧客への説明とお詫び、影響の範囲の確認、訂正、原因の振り返りまでの流れを、あらかじめ用意しておくと、落ち着いて対応できます。 ### 記録を残す 総務省・経済産業省の「AI事業者ガイドライン」は「アカウンタビリティ」の項目で、関係する情報を文書化して一定期間保管し、必要なときに参照できる状態にすることを挙げています。顧客とのやり取りでAIを使った場合も、どの設定で、どのような回答をしたかを後から確かめられるようにしておくと、問い合わせや苦情に説明しやすくなります。 ## 信頼は、使い方を示すことで育てられるのでしょうか？ AIの利用は、隠すほど不安を招きやすくなります。内閣府が平成31年に示した「人間中心のAI社会原則（案）」は、原則の一つに「公平性、説明責任、透明性」を挙げています。自社がAIをどのような考え方で使っているかを、方針として社外に示している会社もあります。 方針には、AIを使う業務の範囲、人が確かめる場面、顧客の情報の扱い、問い合わせの窓口などを書きます。立派な文書である必要はなく、顧客が知りたいことに短く答える形で十分です。使い方を示すことは、顧客に対する約束にもなり、社内のルールを守る力にもなります。 ## 関連するひな形・ガイド・用語 ひな形 - [AIの利用についてのお知らせの文例](https://www.ai-ready.jp/templates/ai-transparency-notice/) ガイド - [AIを使っていることの開示と表示](https://www.ai-ready.jp/guide/ai-transparency-disclosure/) - [問い合わせ対応へのAIの使い方](https://www.ai-ready.jp/guide/ai-for-customer-support/) - [顧客データをAIで活用するときの進め方と注意](https://www.ai-ready.jp/guide/customer-data-and-ai/) - [AIの不具合・事故への備えと対応：平時の準備と、起きたときの流れ](https://www.ai-ready.jp/guide/ai-incident-management/) コラム - [AIで作ったコンテンツの表示：誰に、何を、どう伝えるか](https://www.ai-ready.jp/column/labeling-ai-content/) - [説明できるAIの実務](https://www.ai-ready.jp/column/explainability-in-practice/) 用語 - [アカウンタビリティ（説明責任）](https://www.ai-ready.jp/glossary/accountability/) ## よくあるご質問 QAIを使っていることは、すべての場面で顧客に伝える必要がありますか？ A伝え方は場面によって変わります。顧客がAIと直接やり取りする場面や、AIの出力がそのまま顧客に届く場面では、伝えておくと誤解を防ぎやすくなります。社内の下書きに使い、人が確かめてから出す場合は、会社の方針として利用の考え方を示す方法もあります。 QAIの誤りで顧客に迷惑をかけた場合は、どうすればよいですか？ Aまず顧客への説明とお詫び、影響の確認と訂正を急ぎます。そのうえで、どこで確かめが足りなかったかを振り返り、確認の手順や利用の範囲を見直します。事前に、誤りが見つかったときの連絡の流れを決めておくと、落ち着いて対応できます。 ## この記事に出てくる用語 - [AI事業者ガイドライン](https://www.ai-ready.jp/glossary/ai-guidelines-for-business/) - [アカウンタビリティ（説明責任）](https://www.ai-ready.jp/glossary/accountability/) - [人間中心のAI社会原則](https://www.ai-ready.jp/glossary/human-centric-ai-principles/) - [公平性](https://www.ai-ready.jp/glossary/fairness/) - [AIインシデント](https://www.ai-ready.jp/glossary/ai-incident/) ## 「ガバナンスと法令」のほかの記事 [この柱の解説 →](https://www.ai-ready.jp/about-ai-ready/governance/) [ガバナンスと法令AISIの公開資料の使い方：AIを使う会社が読みどころを選ぶには石田誠2026-11-12](https://www.ai-ready.jp/column/using-aisi-resources/)[ガバナンスと法令AIで作ったコンテンツの表示：誰に、何を、どう伝えるか石田誠2026-11-12](https://www.ai-ready.jp/column/labeling-ai-content/)[ガバナンスと法令AIと著作権をめぐる論点の整理石田誠2026-11-12](https://www.ai-ready.jp/column/ai-copyright-issues/) ## 出典 1. [総務省・経済産業省「AI事業者ガイドライン（第1.2版）」](https://www.soumu.go.jp/main_content/001064299.pdf) 2. [内閣府「AI戦略（有識者提案）及び人間中心のAI社会原則（案）について」（平成31年3月）](https://www8.cao.go.jp/cstp/tougosenryaku/4kai/siryo1-1.pdf) 最終確認日：2026-11-12 ## 次の一歩 [測るAI-Ready診断（無料）いまの準備状況を、7つの柱で確かめられます。](https://www.ai-ready.jp/diagnosis/) [相談する結果の解説（30分・無料）診断の結果をもとに、オンラインでご説明します。](https://www.ai-ready.jp/consult/review/) [窓口ご相談のお申し込み経営・M&A・事業承継・上場・バリューアップはフロレンティナ、AIの導入・開発・データ・セキュリティ・研修はアメリア・テクノロジーがお受けします。](https://www.ai-ready.jp/consult/apply/) 目次 1. 顧客の信頼は、どんな場面で揺らぎやすいのでしょうか？ 2. 信頼を守るために、何を意識すればよいですか？ 3. 社内では、何を決めておけばよいですか？ 4. 信頼は、使い方を示すことで育てられるのでしょうか？ 5. よくあるご質問 この記事が扱う柱 主に「ガバナンスと法令」 [ガバナンスと法令の解説](https://www.ai-ready.jp/about-ai-ready/governance/) 自社の準備度を確かめる 10問・約3分・登録不要。7つの柱ごとの目安がわかります。 [無料で診断する](https://www.ai-ready.jp/diagnosis/quick/) --- 出典：フロレンティナ株式会社「AIの利用と顧客の信頼｜AI-Ready.jp」 https://www.ai-ready.jp/column/ai-and-customer-trust/