---
title: "エスカレーション（人への引き継ぎ）とは｜AI-Ready.jp"
url: https://www.ai-ready.jp/glossary/human-escalation/
description: "エスカレーション（人への引き継ぎ）とは、AIが対応しきれない場面で、人の担当者に対応を引き継ぐことです。"
publisher: "フロレンティナ株式会社"
---
[AIエージェント](https://www.ai-ready.jp/glossary/#agents)

# エスカレーション（人への引き継ぎ）

えすかれーしょん／ Human Escalation

定義

エスカレーション（人への引き継ぎ）とは、AIが対応しきれない場面で、人の担当者に対応を引き継ぐことです。

エスカレーション（人への引き継ぎ）は、AIのチャットボットやAIエージェントが、自分で対応すべきでない場面を見分けて、担当者に対応を渡すことです。答えに自信がないとき、苦情や契約・お金に関わる判断、利用者が人との会話を望んだときなどが、引き継ぐ場面の例です。引き継ぐときに、それまでのやり取りや調べた内容を担当者へ渡せば、利用者が同じ説明を繰り返さずに済みます。引き継ぐ条件と渡す相手、営業時間外の扱いを決め、実際に引き継いだ件数や理由を見直すと、AIに任せる範囲を少しずつ調整できます。

AIから人へ引き継ぐ場面の例

- **答えに自信がない**：担当者に引き継ぐ
- **苦情・契約・お金に関わる判断**：担当者に引き継ぐ
- **利用者が人との会話を望んだ**：担当者に引き継ぐ
- **引き継ぐとき**：**それまでのやり取りや調べた内容を渡す**（同じ説明を繰り返さずに済む）

引き継いだ件数や理由を見直すと、AIに任せる範囲を少しずつ調整できます。

自社のAI活用の準備度は？[7つの柱で、10問・約3分で確かめる（無料・登録不要）](https://www.ai-ready.jp/diagnosis/quick/)

## 関連する用語

- [チャットボット](https://www.ai-ready.jp/glossary/chatbot/)
- [ヒューマン・イン・ザ・ループ](https://www.ai-ready.jp/glossary/human-in-the-loop/)
- [承認フロー](https://www.ai-ready.jp/glossary/approval-workflow/)
- [AIエージェント](https://www.ai-ready.jp/glossary/ai-agent/)

## この用語が出てくる記事

- [問い合わせ対応へのAIの使い方](https://www.ai-ready.jp/guide/ai-for-customer-support/)ガイド
- [電話対応へのAIの使い方と注意](https://www.ai-ready.jp/guide/ai-voice-phone/)ガイド
- [自社のAIアプリのセキュリティの確かめ方](https://www.ai-ready.jp/guide/llm-app-security/)ガイド
- [AIエージェントで仕事はどう変わるか「自分で作業する」から「任せて確かめる」へ](https://www.ai-ready.jp/column/ai-agents-and-work/)コラム
- [音声で対話するAIの業務利用](https://www.ai-ready.jp/column/voice-ai-agents/)コラム

最終更新 2026-11-13

## 次の一歩

[測るAI-Ready診断（無料）いまの準備状況を、7つの柱で確かめられます。](https://www.ai-ready.jp/diagnosis/) [相談する結果の解説（30分・無料）診断の結果をもとに、オンラインでご説明します。](https://www.ai-ready.jp/consult/review/) [窓口ご相談のお申し込み経営・M&A・事業承継・上場・バリューアップはフロレンティナ、AIの導入・開発・データ・セキュリティ・研修はアメリア・テクノロジーがお受けします。](https://www.ai-ready.jp/consult/apply/)

---

出典：フロレンティナ株式会社「エスカレーション（人への引き継ぎ）とは｜AI-Ready.jp」 https://www.ai-ready.jp/glossary/human-escalation/