--- title: "電話対応へのAIの使い方と注意｜AI-Ready.jp" url: https://www.ai-ready.jp/guide/ai-voice-phone/ description: "電話対応では、通話の文字起こしと要約、よくある用件の自動応答、担当への振り分けにAIを使えます。任せる用件を絞り、人へ引き継ぐ条件を決め、通話の記録の個人情報の扱いと、AIが応答していることの伝え方を整えてから始めると安心です。" updated: 2026-11-12 publisher: "フロレンティナ株式会社" --- 広げる[柱：ユースケースと効果](https://www.ai-ready.jp/about-ai-ready/use-cases/) # 電話対応へのAIの使い方と注意 執筆：[石田誠](https://www.ai-ready.jp/about/authors/#ishida)更新 2026-11-12最終確認 2026-11-12出典 4件[図解 2点](https://www.ai-ready.jp/zukai/) この記事の結論 電話対応では、通話の文字起こしと要約、よくある用件の自動応答、担当への振り分けにAIを使えます。任せる用件を絞り、人へ引き継ぐ条件を決め、通話の記録の個人情報の扱いと、AIが応答していることの伝え方を整えてから始めると安心です。 自社の「ユースケースと効果」の準備度は？[10問・約3分で確かめる（無料・登録不要）](https://www.ai-ready.jp/diagnosis/quick/) 人手が足りず電話に出られない、通話の内容を記録する手間が大きい、営業時間外の問い合わせを取りこぼしている。電話対応には、こうした悩みがつきものです。音声を文字にする技術（音声認識）と、文字を音声にする技術（音声合成）に生成AIを組み合わせると、電話の一部をAIで支えられるようになりました。この記事では、電話対応にAIを使う場面と、始める前に決めておきたいことを整理します。 この記事でわかること - 電話対応でAIが役立つ場面と、人が担う部分 - 自動応答を入れるときに決めておくこと（任せる範囲・人への引き継ぎ・伝え方） - 通話の録音・記録の個人情報の扱いと、なりすましへの備え ## 電話対応の、どの場面でAIを使えますか？ 電話対応へのAIの使い方は、「人の対応を支える使い方」と「AIが直接応答する使い方」に分けると整理しやすくなります。 | 使い方 | 具体的な例 | 始めやすさ | |---|---|---| | 人の対応を支える | 通話の文字起こしと要約を作り、対応の記録に残す | 始めやすい | | 人の対応を支える | 通話中に、社内の資料から回答の候補を表示する | 資料の整備が要る | | 人の対応を支える | 通話の内容を分類し、多い用件や苦情の傾向を集計する | 始めやすい | | AIが直接応答する | 営業時間外に用件と折り返し先を聞き取り、担当に伝える | 範囲を絞れば始めやすい | | AIが直接応答する | 予約の受付や、営業時間・場所などのよくある質問に答える | 想定問答の準備が要る | | AIが直接応答する | 用件を聞き取り、担当の部署に振り分ける | 振り分けの決まりが要る | はじめての場合は、**通話の文字起こしと要約から始めると、お客様への影響が小さく、効果も確かめやすくなります。** 自動応答に進むときも、営業時間外の受付や、答えが決まっている質問から始めると、誤った案内のリスクを抑えられます。問い合わせ対応全体の進め方は「[問い合わせ対応へのAIの使い方](https://www.ai-ready.jp/guide/ai-for-customer-support/)」、音声で対話するAIの考え方は「[音声で対話するAIの業務利用](https://www.ai-ready.jp/column/voice-ai-agents/)」もご覧ください。 ## 自動応答を入れる前に、何を決めればよいですか？ ① **任せる用件を絞ります。** 過去の通話の記録から多い用件を洗い出し、答えが決まっているもの（営業時間、予約、資料の請求など）に絞ります。 ② **答えてよい範囲を決めます。** 料金の個別の見積もり、契約の変更、苦情への対応など、AIに答えさせない用件を決めておきます。 ③ **人へ引き継ぐ条件を決めます。** AIが用件を聞き取れないとき、答えられない質問のとき、相手が人との会話を望むとき、急ぎの用件のときは、担当者につなぐか、折り返しの約束をする流れにします。引き継ぐときに、それまでの会話の要約を担当者に渡すと、相手が同じ説明を繰り返さずに済みます。 ④ **冒頭の伝え方を決めます。** 自動応答であること、録音する場合はその旨と目的を、通話の冒頭で伝える文を決めます。 ⑤ **聞き取りにくい条件で試します。** 雑音のある場所、早口、聞き慣れない言い回し、固有名詞や数字の聞き取りを試します。電話番号や金額、日付は聞き間違えやすいため、復唱して確かめる流れを入れると安心です。 ⑥ **運用しながら記録を見直します。** 引き継ぎが多い用件、聞き間違いが多い言葉を定期的に見直し、想定問答や設定を直します。 自動応答と、人への引き継ぎ 任せる用件 答えが決まっている用件（営業時間・予約・資料の請求など） AIが応答 電話番号・日付などは**復唱して確かめる** 引き継ぐ場面 聞き取れない・答えられない・人との会話を望む・急ぎ 人へ引き継ぐ 会話の要約を担当者に渡し、つなぐか折り返す 答えさせない用件 個別の見積もり・契約の変更・苦情など はじめから人が担当 担当者が対応 通話の冒頭で、自動応答であることと、録音する場合はその目的を伝えると安心です。 総務省・経済産業省の「AI事業者ガイドライン」は、AIを使う事業者に対して、AIが想定どおりに動作しているかを確かめることや、関係する人（ステークホルダー）に向けて適正な利用の方法を含む情報をわかりやすく伝え、問い合わせの窓口を設けることを挙げています。電話の自動応答では、冒頭の伝え方と人への引き継ぎが、こうした考え方を形にする部分になります。 読みながら、自社の現在地を確かめませんか クイック診断は10問・約3分・登録不要です。7つの柱ごとの目安と、「ユースケースと効果」を含めて次に取り組むことがわかります。 [無料で診断する](https://www.ai-ready.jp/diagnosis/quick/)[結果の解説（30分・無料）](https://www.ai-ready.jp/consult/review/) ## 通話の録音や記録は、個人情報としてどう扱えばよいですか？ 通話を録音し、文字起こしや要約をAIで作る場合は、個人情報保護法の扱いを確かめます。 個人情報保護委員会のQ&Aでは、顧客との電話の通話の内容から特定の個人を識別できる場合は、その通話の内容は個人情報に当たり、**利用目的を通知または公表する必要がある**としています。一方で、録音していることを相手に伝える義務まではないとしています。ただし、相手の受け止め方やトラブルの防止を考えると、通話の冒頭で録音とその目的を伝えると安心です。 同じQ&Aでは、録音した音声から話者を認証するための特徴を取り出し、本人の認証に使えるデータにした場合は、そのデータ自体が個人識別符号に当たり、それだけで個人情報になるとしています。声で本人を確かめる仕組みを入れる場合は、扱いが変わる点に注意が要ります。 実務では、次の点を決めておきます。 - **利用目的**：録音・文字起こし・要約を何に使うか（対応の記録、品質の向上、AIの改善など）を決め、プライバシーポリシーなどで通知・公表します（「[利用目的の特定](https://www.ai-ready.jp/glossary/purpose-specification/)」参照）。 - **外部のサービスの扱い**：外部のAIサービスで文字起こしや要約をする場合は、入力した音声や文字のデータが学習に使われるか、どこに保存されるかを契約で確かめます。個人情報保護委員会は、生成AIサービスに個人データを含む指示を入力する場合、サービスの提供者が機械学習に使わないことなどを十分に確かめることを、事業者に求めています。 - **保存の期間と見られる人**：録音と文字起こしをいつまで保存し、誰が見られるかを決めます。 顧客の情報をAIで扱う全体の考え方は「[顧客データをAIで活用するときの進め方と注意](https://www.ai-ready.jp/guide/customer-data-and-ai/)」に、お知らせの文の例はひな形「[AIの利用についてのお知らせの文例](https://www.ai-ready.jp/templates/ai-transparency-notice/)」にまとめています。 通話の記録と個人情報（個人情報保護委員会のQ&Aから） - **個人を識別できる通話の内容**：個人情報に当たり、**利用目的の通知または公表**が必要です - **録音していることの告知**：伝える義務まではないとしています。冒頭で伝えると安心です - **声から作った話者認証用のデータ**：個人識別符号に当たり、それだけで個人情報になります - **外部のAIサービスで処理する場合**：データが学習に使われるか、どこに保存されるかを契約で確かめます 保存の期間と見られる人も決めておきます。詳しくは専門家にご確認ください。 ## 声のなりすましや、営業の電話で気をつけることはありますか？ ### 声のなりすましへの備え AIで特定の人の声に似せた音声を作る技術は、電話を使ったなりすましにも使われ得ます。取引先や社内の役員を名乗る電話で、送金や情報の提供を求められたときは、声だけで判断せず、別の連絡手段で本人に確かめる手続きにしておくと安心です（「[ディープフェイクを使ったなりすましへの備え](https://www.ai-ready.jp/guide/deepfake-fraud-prevention/)」参照）。また、自社の自動応答に実在の人の声を使う場合は、その人の了解を得るなど、権利への配慮が要ります（「[人物の画像・声をAIで扱うときの権利の注意](https://www.ai-ready.jp/guide/portrait-and-voice-rights-ai/)」参照）。 ### 営業の電話をかける場合 AIで営業の電話をかける使い方では、特定商取引法などの規制が関わることがあります。同法は電話勧誘販売について、勧誘に先立って、事業者の氏名または名称、勧誘を行う者の氏名、商品などの種類、契約の締結について勧誘をするための電話であることを告げることを定めています（第16条）。また、契約を締結しない意思を示した相手に勧誘を続けることを禁じています（第17条）。AIが電話をかける場合に、こうした決まりをどう満たすかは、事前に専門家に確かめてください。 ## 効果は、どう確かめればよいですか？ 電話対応にAIを入れた効果は、始める前の状態と比べて確かめます。次のような指標を、始める前から記録しておくと比べやすくなります。 - 電話に出られなかった件数（取りこぼし） - 1件あたりの通話の後の記録にかかる時間 - AIから人へ引き継いだ件数と、その理由 - 聞き間違いや誤った案内の件数 - お客様からの苦情や、使いにくいという声 引き継ぎや誤りの件数が多い用件は、AIに任せる範囲から外すことも選択肢です。任せる範囲を広げることだけを目標にせず、お客様と社員の双方にとって使いやすい形を探していきます。 ## チェックリスト ## 関連するひな形・ガイド・用語 ひな形 - [AIの利用についてのお知らせの文例](https://www.ai-ready.jp/templates/ai-transparency-notice/) ガイド - [問い合わせ対応へのAIの使い方](https://www.ai-ready.jp/guide/ai-for-customer-support/) - [ディープフェイクを使ったなりすましへの備え](https://www.ai-ready.jp/guide/deepfake-fraud-prevention/) - [人物の画像・声をAIで扱うときの権利の注意：肖像権・パブリシティ権・個人情報](https://www.ai-ready.jp/guide/portrait-and-voice-rights-ai/) - [生成AIと個人情報の扱い：個人情報保護法と注意喚起から確かめること](https://www.ai-ready.jp/guide/personal-data-and-generative-ai/) - [顧客データをAIで活用するときの進め方と注意](https://www.ai-ready.jp/guide/customer-data-and-ai/) コラム - [音声で対話するAIの業務利用](https://www.ai-ready.jp/column/voice-ai-agents/) 用語 - [音声認識](https://www.ai-ready.jp/glossary/speech-recognition/) - [音声合成](https://www.ai-ready.jp/glossary/speech-synthesis/) - [文字起こし](https://www.ai-ready.jp/glossary/transcription/) - [エスカレーション（人への引き継ぎ）](https://www.ai-ready.jp/glossary/human-escalation/) - [利用目的の特定](https://www.ai-ready.jp/glossary/purpose-specification/) ## よくあるご質問 Qお客様との通話を録音してAIで要約する場合、録音していることを伝える必要はありますか？ A個人情報保護委員会のQ&Aでは、通話の内容から特定の個人を識別できる場合は個人情報に当たり、利用目的を通知または公表する必要がある一方、録音していることを相手に伝える義務まではないとしています。ただし、トラブルを避けるために、通話の冒頭で録音とその目的を伝えておくと安心です。 QAIが電話に出ていることを、相手に伝えるべきですか？ A誤解や苦情を避けるために、冒頭で自動応答であることを伝えると安心です。AI事業者ガイドラインも、AIを使う事業者に、関係する人（ステークホルダー）に向けて適正な利用の方法を含む情報をわかりやすく伝えることや、問い合わせの窓口を設けることを挙げています。 QAIの電話応答で、すべての用件に対応できますか？ Aすべてを任せるより、よくある用件に絞って始めるのが現実的です。音声の聞き取りの誤りや、想定していない用件は避けられないため、AIが答えられないときや相手が人との会話を望むときに、人へ引き継ぐ流れを用意しておきます。 QAIで営業の電話をかけてもよいですか？ A営業の電話には、特定商取引法などの規制が関わることがあります。同法は電話勧誘販売について、勧誘に先立って事業者の名称や、勧誘のための電話であることなどを告げることを定めています。AIで電話をかける場合も関わることがあるため、事前に専門家に確かめてください。 ## この記事に出てくる用語 - [文字起こし](https://www.ai-ready.jp/glossary/transcription/) - [要約](https://www.ai-ready.jp/glossary/summarization/) - [音声認識](https://www.ai-ready.jp/glossary/speech-recognition/) - [音声合成](https://www.ai-ready.jp/glossary/speech-synthesis/) - [生成AI](https://www.ai-ready.jp/glossary/generative-ai/) - [分類（機械学習）](https://www.ai-ready.jp/glossary/classification/) - [AI事業者ガイドライン](https://www.ai-ready.jp/glossary/ai-guidelines-for-business/) - [個人情報保護法](https://www.ai-ready.jp/glossary/personal-information-protection-act/) - [個人情報保護委員会](https://www.ai-ready.jp/glossary/personal-information-protection-commission/) - [利用目的の特定](https://www.ai-ready.jp/glossary/purpose-specification/) - [個人データ](https://www.ai-ready.jp/glossary/personal-data/) - [機械学習](https://www.ai-ready.jp/glossary/machine-learning/) - [ディープフェイク](https://www.ai-ready.jp/glossary/deepfake/) - [エスカレーション（人への引き継ぎ）](https://www.ai-ready.jp/glossary/human-escalation/) ## 「ユースケースと効果」のほかの記事 [この柱の解説 →](https://www.ai-ready.jp/about-ai-ready/use-cases/) [広げる／ユースケースと効果AIの効果の測り方：時間・費用・品質の指標桐谷彰人2026-10-25](https://www.ai-ready.jp/guide/measuring-ai-impact/)[定着させる／ユースケースと効果AIの効果を測り続ける：全社に広げた後の指標の見直しと、続ける・広げる・やめるの判断嵐保憲2026-10-26](https://www.ai-ready.jp/guide/sustaining-ai-impact/)[はじめる／ユースケースと効果AIを使う業務の選び方：業務の棚卸しから優先順位まで石田誠2026-10-25](https://www.ai-ready.jp/guide/choosing-ai-use-cases/) ## 出典 1. [個人情報保護委員会「『個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン』に関するQ&A」](https://www.ppc.go.jp/personalinfo/faq/APPI_QA/) 2. [総務省・経済産業省「AI事業者ガイドライン（第1.2版）」（2026年3月31日）](https://www.soumu.go.jp/main_content/001099163.pdf) 3. [e-Gov法令検索「特定商取引に関する法律」](https://laws.e-gov.go.jp/law/351AC0000000057) 4. [内閣府掲載資料「生成AIサービスの利用に関する注意喚起等」（個人情報保護委員会）](https://www8.cao.go.jp/cstp/ai/ai_team/6kai/shiryouchuuikanki.pdf) 最終確認日：2026-11-12 ## 次の一歩 [測るAI-Ready診断（無料）いまの準備状況を、7つの柱で確かめられます。](https://www.ai-ready.jp/diagnosis/) [相談する結果の解説（30分・無料）診断の結果をもとに、オンラインでご説明します。](https://www.ai-ready.jp/consult/review/) [窓口ご相談のお申し込み経営・M&A・事業承継・上場・バリューアップはフロレンティナ、AIの導入・開発・データ・セキュリティ・研修はアメリア・テクノロジーがお受けします。](https://www.ai-ready.jp/consult/apply/) 目次 1. 電話対応の、どの場面でAIを使えますか？ 2. 自動応答を入れる前に、何を決めればよいですか？ 3. 通話の録音や記録は、個人情報としてどう扱えばよいですか？ 4. 声のなりすましや、営業の電話で気をつけることはありますか？ 5. 効果は、どう確かめればよいですか？ 6. チェックリスト 7. よくあるご質問 この記事が扱う柱 主に「ユースケースと効果」 [ユースケースと効果の解説](https://www.ai-ready.jp/about-ai-ready/use-cases/) 自社の準備度を確かめる 10問・約3分・登録不要。7つの柱ごとの目安がわかります。 [無料で診断する](https://www.ai-ready.jp/diagnosis/quick/) --- 出典：フロレンティナ株式会社「電話対応へのAIの使い方と注意｜AI-Ready.jp」 https://www.ai-ready.jp/guide/ai-voice-phone/