業務委託（BPO）とAIの組み合わせ

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経理の入力、問い合わせの一次対応、データの入力など、決まった手順の業務を外部に委託している会社は少なくありません。生成AIが広がるなかで、「AIで社内でもできるのではないか」「委託先はAIを使っているのか」という疑問を持つ経営者も増えています。この記事では、業務委託とAIをどう組み合わせて考えるか、委託先がAIを使うときに何を確かめるかを整理します。

業務委託とAIは、どう組み合わせられますか？

BPO（Business Process Outsourcing）とは、業務の一部や全体を、外部の会社にまとめて任せることです。AIとの組み合わせ方には、大きく3つの形があります。

1. 委託先がAIを使う： これまでどおり業務を任せ、委託先がAIで作業を効率化します。自社の手間は変わりませんが、委託先がどのAIサービスに何を入力するかを確かめる必要が出てきます
2. 自社がAIを使い、委託の範囲を見直す： AIで手順が簡単になった業務を社内に戻し、委託する範囲を絞ります。委託の費用は減る場合がありますが、社内で担う人と仕組みが要ります
3. 役割を分けて組み合わせる： たとえば、AIが下書きや一次の仕分けをし、判断や例外の対応は社内、量の多い確認作業は委託先、というように、一つの業務の中で役割を分けます

どの形がよいかは、業務の性質と会社の体制によって異なります。一つの会社の中でも、業務ごとに違う形を選ぶことがよくあります。

業務ごとの役割は、どう見直せばよいですか？

まず、委託している業務と、社内で行っている業務を一覧にします。そのうえで、次の観点で比べます。

• 判断の多さ： 判断が多く、自社の事情を知っている人でないと難しい業務は、社内に残すことを考えます
• 量の波： 時期によって量が大きく変わる業務は、委託先の人手を使える利点が残ります
• AIとの相性： 入力と出力の形が決まっていて、くり返しの多い業務は、AIで手順を簡単にしやすい業務です
• 止まったときの影響： 業務が止まると取引先や顧客に影響が出る場合は、委託先とAIの両方に頼りすぎない体制を考えます

社内に戻す場合は、AIの使い方を覚える人、結果を確かめる人、仕組みを保守する人が必要です。委託の費用だけでなく、社内の人の時間もあわせて比べると、判断を誤りにくくなります。

委託先がAIを使うとき、何を確かめればよいですか？

① どのAIサービスに、どの情報を入力するか

委託先がAIを使う場合、自社が預けた情報がAIサービスに送られることがあります。どのサービスを使い、どの範囲の情報を入力するか、入力した情報がサービスの提供者の学習に使われるかを確かめます。個人情報保護委員会は、生成AIサービスに個人情報を含む指示を入力する場合、利用目的の達成に必要な範囲内かを十分に確かめるよう注意を呼びかけています。

② 個人データを扱う委託では、委託先を監督する

個人情報保護法第25条は、個人データの取扱いを委託する場合、委託先で安全管理が図られるよう、必要かつ適切な監督を行うことを求めています。また、第27条第5項第1号では、利用目的の達成に必要な範囲内で個人データの取扱いを委託することに伴って提供する場合は、本人の同意が要る「第三者への提供」に当たらないとされています。委託先がさらに別のAIサービスに情報を送る場合の扱いは、契約や使い方によって整理が分かれることがあります。詳しくは、弁護士などの専門家にご確認ください。

③ 責任の分け方を契約で決める

AIで作った成果物に誤りがあった場合に、誰が確かめ、誰がどこまで対応するかを決めておきます。AIを使ってよい業務と使わない業務、成果物の確認の方法、事故があったときの連絡の期限なども、取り決めに含めておくと安心です。総務省と経済産業省の「AI事業者ガイドライン」も、AIに関わる事業者の役割を考えるときの参考になります。