エスカレーション（人への引き継ぎ）

エスカレーション（人への引き継ぎ）は、AIのチャットボットやAIエージェントが、自分で対応すべきでない場面を見分けて、担当者に対応を渡すことです。答えに自信がないとき、苦情や契約・お金に関わる判断、利用者が人との会話を望んだときなどが、引き継ぐ場面の例です。引き継ぐときに、それまでのやり取りや調べた内容を担当者へ渡せば、利用者が同じ説明を繰り返さずに済みます。引き継ぐ条件と渡す相手、営業時間外の扱いを決め、実際に引き継いだ件数や理由を見直すと、AIに任せる範囲を少しずつ調整できます。