電話対応へのAIの使い方と注意

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人手が足りず電話に出られない、通話の内容を記録する手間が大きい、営業時間外の問い合わせを取りこぼしている。電話対応には、こうした悩みがつきものです。音声を文字にする技術（音声認識）と、文字を音声にする技術（音声合成）に生成AIを組み合わせると、電話の一部をAIで支えられるようになりました。この記事では、電話対応にAIを使う場面と、始める前に決めておきたいことを整理します。

電話対応の、どの場面でAIを使えますか？

電話対応へのAIの使い方は、「人の対応を支える使い方」と「AIが直接応答する使い方」に分けると整理しやすくなります。

はじめての場合は、通話の文字起こしと要約から始めると、お客様への影響が小さく、効果も確かめやすくなります。 自動応答に進むときも、営業時間外の受付や、答えが決まっている質問から始めると、誤った案内のリスクを抑えられます。問い合わせ対応全体の進め方は「問い合わせ対応へのAIの使い方」、音声で対話するAIの考え方は「音声で対話するAIの業務利用」もご覧ください。

自動応答を入れる前に、何を決めればよいですか？

① 任せる用件を絞ります。 過去の通話の記録から多い用件を洗い出し、答えが決まっているもの（営業時間、予約、資料の請求など）に絞ります。

② 答えてよい範囲を決めます。 料金の個別の見積もり、契約の変更、苦情への対応など、AIに答えさせない用件を決めておきます。

③ 人へ引き継ぐ条件を決めます。 AIが用件を聞き取れないとき、答えられない質問のとき、相手が人との会話を望むとき、急ぎの用件のときは、担当者につなぐか、折り返しの約束をする流れにします。引き継ぐときに、それまでの会話の要約を担当者に渡すと、相手が同じ説明を繰り返さずに済みます。

④ 冒頭の伝え方を決めます。 自動応答であること、録音する場合はその旨と目的を、通話の冒頭で伝える文を決めます。

⑤ 聞き取りにくい条件で試します。 雑音のある場所、早口、聞き慣れない言い回し、固有名詞や数字の聞き取りを試します。電話番号や金額、日付は聞き間違えやすいため、復唱して確かめる流れを入れると安心です。

⑥ 運用しながら記録を見直します。 引き継ぎが多い用件、聞き間違いが多い言葉を定期的に見直し、想定問答や設定を直します。

総務省・経済産業省の「AI事業者ガイドライン」は、AIを使う事業者に対して、AIが想定どおりに動作しているかを確かめることや、関係する人（ステークホルダー）に向けて適正な利用の方法を含む情報をわかりやすく伝え、問い合わせの窓口を設けることを挙げています。電話の自動応答では、冒頭の伝え方と人への引き継ぎが、こうした考え方を形にする部分になります。

通話の録音や記録は、個人情報としてどう扱えばよいですか？

通話を録音し、文字起こしや要約をAIで作る場合は、個人情報保護法の扱いを確かめます。

個人情報保護委員会のQ&Aでは、顧客との電話の通話の内容から特定の個人を識別できる場合は、その通話の内容は個人情報に当たり、利用目的を通知または公表する必要があるとしています。一方で、録音していることを相手に伝える義務まではないとしています。ただし、相手の受け止め方やトラブルの防止を考えると、通話の冒頭で録音とその目的を伝えると安心です。

同じQ&Aでは、録音した音声から話者を認証するための特徴を取り出し、本人の認証に使えるデータにした場合は、そのデータ自体が個人識別符号に当たり、それだけで個人情報になるとしています。声で本人を確かめる仕組みを入れる場合は、扱いが変わる点に注意が要ります。

実務では、次の点を決めておきます。

• 利用目的：録音・文字起こし・要約を何に使うか（対応の記録、品質の向上、AIの改善など）を決め、プライバシーポリシーなどで通知・公表します（「利用目的の特定」参照）。
• 外部のサービスの扱い：外部のAIサービスで文字起こしや要約をする場合は、入力した音声や文字のデータが学習に使われるか、どこに保存されるかを契約で確かめます。個人情報保護委員会は、生成AIサービスに個人データを含む指示を入力する場合、サービスの提供者が機械学習に使わないことなどを十分に確かめることを、事業者に求めています。
• 保存の期間と見られる人：録音と文字起こしをいつまで保存し、誰が見られるかを決めます。

顧客の情報をAIで扱う全体の考え方は「顧客データをAIで活用するときの進め方と注意」に、お知らせの文の例はひな形「AIの利用についてのお知らせの文例」にまとめています。

声のなりすましや、営業の電話で気をつけることはありますか？

声のなりすましへの備え

AIで特定の人の声に似せた音声を作る技術は、電話を使ったなりすましにも使われ得ます。取引先や社内の役員を名乗る電話で、送金や情報の提供を求められたときは、声だけで判断せず、別の連絡手段で本人に確かめる手続きにしておくと安心です（「ディープフェイクを使ったなりすましへの備え」参照）。また、自社の自動応答に実在の人の声を使う場合は、その人の了解を得るなど、権利への配慮が要ります（「人物の画像・声をAIで扱うときの権利の注意」参照）。

営業の電話をかける場合

AIで営業の電話をかける使い方では、特定商取引法などの規制が関わることがあります。同法は電話勧誘販売について、勧誘に先立って、事業者の氏名または名称、勧誘を行う者の氏名、商品などの種類、契約の締結について勧誘をするための電話であることを告げることを定めています（第16条）。また、契約を締結しない意思を示した相手に勧誘を続けることを禁じています（第17条）。AIが電話をかける場合に、こうした決まりをどう満たすかは、事前に専門家に確かめてください。

効果は、どう確かめればよいですか？

電話対応にAIを入れた効果は、始める前の状態と比べて確かめます。次のような指標を、始める前から記録しておくと比べやすくなります。

• 電話に出られなかった件数（取りこぼし）
• 1件あたりの通話の後の記録にかかる時間
• AIから人へ引き継いだ件数と、その理由
• 聞き間違いや誤った案内の件数
• お客様からの苦情や、使いにくいという声

引き継ぎや誤りの件数が多い用件は、AIに任せる範囲から外すことも選択肢です。任せる範囲を広げることだけを目標にせず、お客様と社員の双方にとって使いやすい形を探していきます。

チェックリスト

• 過去の通話の記録から、AIに任せる用件を絞っている
• AIに答えさせない用件（見積もり・契約の変更・苦情など）を決めている
• 人へ引き継ぐ条件と、引き継ぐときの要約の渡し方を決めている
• 通話の冒頭で、自動応答であることと、録音する場合はその目的を伝えている
• 電話番号・金額・日付などは、復唱して確かめる流れにしている
• 通話の録音・文字起こしの利用目的を決め、通知・公表している
• 外部のAIサービスで、音声や文字のデータの扱いを契約で確かめている
• 録音と文字起こしの保存の期間と、見られる人を決めている
• 声だけで送金や情報の提供に応じない手続きにしている
• 営業の電話をAIでかける場合は、関係する法令を専門家に確かめている