EC（ネット通販）のAI活用：始め方と注意

自社の「ユースケースと効果」の準備度は？10問・約3分で確かめる（無料・登録不要）

EC（ネット通販）は、商品の情報、注文の記録、問い合わせ、レビュー、サイトの閲覧の記録など、営業の中でデータが自然にたまる業種です。少ない人数で商品の登録・発送・問い合わせ・販促をこなしている事業者も多く、AIで手間を減らせる余地があります。この記事では、ECでAIが役立つ場面と始め方、気をつけたい法令を整理します。

ECでは、どんな困りごとがAI活用のきっかけになりますか？

よく聞く困りごとは、次のようなものです。

• 新商品の登録のたびに、説明文・見出し・画像の説明を一から書いている
• 配送・返品・在庫の問い合わせへの返信に、毎日時間を取られる
• レビューが増えても、読み込んで商品の改善に活かす時間がない
• 売れ筋の見込みが外れ、品切れや在庫の残りが減らない
• 海外のお客様向けの翻訳や、モールごとの書き分けに手間がかかる

このうち、商品ページの文章と問い合わせへの返信の案は、生成AIで比較的すぐに試せます。在庫の見込みやおすすめの表示は、注文の記録を使う使い方で、データの準備が少し必要になります。

AIが役立つのは、どんな場面ですか？

商品ページの文章では、素材・サイズ・原産国・効果など、事実に関わる部分を人が確かめてから出すことが大切です。生成AIは、もっともらしい誤りを書くことがあるためです。

問い合わせ対応は「問い合わせ対応へのAIの使い方」、在庫の見込みは「需要予測にAIを使う進め方」、レビューの分析は「お客様の声の分析とAI」も参考になります。

何から始めればよいですか？

次の手順で進めると、店の運営を止めずに試せます。

① 業務ごとの時間を書き出します。 商品の登録、問い合わせ、レビューの確認、発注などに、週に何時間使っているかを書き出します。

② 商品ページの下書きから試します。 新商品10点ほどの説明文の下書きをAIで作り、これまでの書き方と比べます。店の言い回しの見本と、使わない表現の一覧を用意しておくと、直しが減ります。

③ 確かめる人と項目を決めます。 価格・送料・素材・サイズ・効果・返品の条件など、お客様の判断に関わる項目は、掲載の前に担当者が確かめます。

④ 問い合わせの返信の案に広げます。 配送・返品・支払いなど、店の決まりをまとめた文書をもとに、返信の案を作ります。送るのは担当者が確かめてからにします。

⑤ 注文の記録を整えて、在庫の見込みを試します。 商品のコード、セット商品の扱い、欠けている期間などを確かめ、品目を絞って見込みを試し、担当者の発注と比べます。

商品ページと注文画面で、何に気をつけますか？

消費者庁の特定商取引法ガイドによると、通信販売では次のようなルールがあります。

• 広告の表示事項（第11条）：販売価格（送料を含む）、支払いの時期と方法、引渡しの時期、返品を含む契約の解除に関する事項、事業者の名称や連絡先など（主務省令で定める事項）を表示する
• 誇大広告などの禁止（第12条）：著しく事実と異なる表示や、実際より著しく優良・有利と誤認させる表示をしない
• 最終確認画面の表示（第12条の6）：インターネット通販の最終確認画面などで、分量、販売価格、支払いと引渡しの時期、申込期間、契約の解除に関する事項を表示し、申込みであることやこれらの事項を誤認させる表示をしない

AIで商品ページや注文画面の文言を作り直すときは、これらの事項が欠けていないか、言い換えで意味が変わっていないかを人が確かめます。

景品表示法も確かめておきます。消費者庁によると、景品表示法は、商品の品質などを実際のものよりも著しく優良であると示す表示（優良誤認表示）を禁止しており、消費者庁は表示の裏付けとなる合理的な根拠を示す資料の提出を事業者に求めることができます。また、2023年10月1日から、事業者の広告であるのに一般の消費者が広告と分からない表示（いわゆるステルスマーケティング）も規制の対象になっています。お客様のレビューのように見える文章をAIで作って載せることは避けます。 詳しくは「AIで作る広告と景品表示法の注意」をご覧ください。

なお、広告のメールを送る場合、特定商取引法では、消費者があらかじめ承諾していない電子メール広告の送信は原則として禁止されています。AIで作ったメールマガジンも、承諾をいただいた方に送る形を守ります。

閲覧や購買の記録をAIで使うときは、何に気をつけますか？

おすすめの表示や広告の配信のために、サイトの閲覧の記録や購買の記録を使う場合があります。お客様の情報を分析に使うときは、利用目的を決め、プライバシーポリシーなどで分かるようにしておくことが出発点になります。

総務省の外部送信規律は、ウェブサイトやアプリを運営する電気通信事業者が、利用者の端末に外部送信を指示するプログラムを送る際に、送信される情報の内容や送り先、利用目的などを通知・公表することなどを求めるものです（2023年6月16日施行の改正電気通信事業法による）。総務省の説明では、自社の商品をオンラインで販売するだけのサイトは電気通信事業に該当しないため対象にならないとされています。一方で、SNSや検索サービス、ニュースなど各種情報のオンライン提供は対象の例として挙げられており、サイトで提供するサービスによっては対象になる場合があります。自社のサイトがどちらにあたるかは、総務省の案内で確かめ、判断に迷う場合は専門家にご確認ください。

顧客データの扱いの全体は「顧客データをAIで活用するときの進め方と注意」をご覧ください。

チェックリスト

• 商品の登録・問い合わせ・レビュー・発注に使っている時間を書き出している
• 最初に試す業務を1つに絞っている
• 使ってよいAIツールと、入力してよい情報の範囲を決めている
• 商品ページの素材・サイズ・効果などを、仕入れ先の資料と照らしている
• 価格・送料・返品の条件など、表示が求められる事項が欠けていないかを確かめている
• 最終確認画面の文言を変えるとき、必要な事項と誤認のない表現を確かめている
• レビューのように見える文章を、AIで作って載せていない
• 広告のメールを、承諾をいただいた方に送っている
• 閲覧や購買の記録の利用目的を決め、お客様に分かるようにしている